La Administración


La administración, tiene cuatro funciones fundamentales que son: planeación, organización, ejecución y control.
1. La planeación, para determinar los objetivos y los cursos de acción que van a seguirse.
2. La Organización para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3. La ejecución por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
4. El control de las actividades para que se conformen con los planes.

El personal de soporte técnico

Cuenta con dos técnicos y una asistente que es la asigna los equipos a reparar y están supervisados por la jefe de la división de informática.
El proceso comienza cuando en un lugar dentro o fuera de la cede se daña un equipo de computación o parte del equipo, se elabora un reporte a mano por parte del usuario donde se describen los aspecto del lugar donde está el equipo, posible problema encontrado por el usuario, datos del usuario, datos del equipo etc.

Sistema de Información

Un medio organizado de proporcionar información pasada, presente, y futura (proyecciones) relacionadas con operaciones internas de la organización. Los sistemas de información proporcionan variedades de consultas y reportes, adicional a esta facilitan la ejecución de las tareas, ayuda a la toma de decisiones en tal sentido los sistemas de información cumplen un papel muy importante dentro de cualquier organización ya sea pública o privada para satisfacer las necesidades a clientes y usuarios de una determinada organización.

Personal de Procesamiento de transacciones:

La cual consiste en capturar o recolectar, clasificar, ordenar, calcular, que tienen lugar durante la realización de actividades en la organización.

Atención a l usuario:

Parte de la información requerida por los usuarios responde a las interrogantes no predefinidas y cuyas respuestas son generalmente cortas por lo que no requiere un formato complejo como de los reportes.

Definición de Requerimientos:

Esta fase consiste en establecer junto con los usuarios una descripción detallada de los objetivos del nuevo sistema, su ambiente y sus funciones. Se especifican los requerimientos del sistema, sus restricciones y sus atributos.

Coordinadores de ofimática

El ámbito de aplicación de las herramientas ofimáticas es muy amplio y su objetivo es cubrir las necesidades de la oficina en cualquier organización. Dichas herramientas ofimáticas estarán siempre orientadas a personal no especializado en informática y precisarán del menor tiempo posible de formación abarcando un amplio abanico de funciones típicas de la gestión de una oficina, como por ejemplo:
• Automatización de correspondencia.
• Mecanografía.
• Mantenimiento de ficheros (miembros de organismos, acuerdos etc.)
• Mantenimiento de datos que requieren continuos cálculos (presupuestos).
• Presentación de informes y propuestas.
• Control del flujo de trabajo dentro de los distintos departamentos.
• Elaboración de presentaciones.
• Realización de gráficos y estadísticas sencillas.
Conceptos y funcionalidades básicos comunes
Los productos ofimáticos poseen una serie de funcionalidades comunes entre las que cabe destacar:
• Ayuda de interfaz gráfica: consta de barras de botones, índice y búsqueda por temas, ventanas emergentes y cuadros de diálogo. Este tipo de ayuda, el más habitual, es en general un completo manual de usuario.
• Ayudas expertas: permiten al usuario realizar una tarea guiado paso a paso, a través de preguntas sencillas que concluyen en la realización de la tarea deseada.
• Asistente de ideas o gráfico: el programa va intercalando sugerencias prácticas sobre la forma en la cual tratar el documento o realizar una determinada función.
• Tutoriales: realizan un recorrido a través de las principales funcionalidades del producto como se puede ver en la figura
• Ayuda sensible al contexto: dependiendo del lugar de la aplicación se proporciona un tipo de ayuda relativa a la operación que se quiera desarrollar.

Software de sistema:

Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al programador de los detalles del computador en particular que se use, aislándolo especialmente del procesamiento referido a las características internas de: memoria, discos, puertos y dispositivos de comunicaciones, impresoras, pantallas, teclados, etc. El software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto nivel, herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento. Incluye entre otros:
• Sistemas operativos
• Controladores de dispositivo
• Herramientas de diagnóstico
• Herramientas de Corrección y Optimización
• Servidores
• Utilidades

• Utilidades

Software de programación:

Es el conjunto de herramientas que permiten al programador desarrollar programas informáticos, usando diferentes alternativas y lenguajes de programación, de una manera práctica. Incluye entre otros:
• Editores de texto
• Compiladores
• Intérpretes
• Enlazadores
• Depuradores
• Entornos de Desarrollo Integrados (IDE): Agrupan las anteriores herramientas, usualmente en un entorno visual, de forma que el programador no necesite introducir múltiples comandos para compilar, interpretar, depurar, etc.. Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz gráfica de usuario (GUI).
• Software de aplicación: Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas específicas, en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o asistido, con especial énfasis en los negocios. Incluye entre otros:
• Aplicaciones de Sistema de control y automatización industrial
• Aplicaciones ofimáticas
• Software educativo
• Software empresarial
• Bases de datos
• Telecomunicaciones
• Videojuegos
• Software médico
• Software de Cálculo Numérico
• Software de Diseño Asistido (CAD)
• Software de Control Numérico (CAM)

Programador de base de datos:

TABLAS
• Almacenar y administrar los datos
• Creando una tabla
• Vista diseño de la tabla
• Como relacionar dos tablas
• Trabajar con columnas, filas y hojas secundarias de datos

CONSULTAS
• Creando una consulta
• Obtener respuestas a preguntas
• Consultas SQL

FORMULARIOS
• Uso de formularios
• Datos de aspecto agradable
• Un cuadro de dialogo personalizado
• Crear un formulario

INFORMES
• Utilidad de los informes
• Paginas de acceso de datos
• En la vista tabla dinámica o grafico dinámico
• Presentar datos
• Calcular datos
• Crear un informe
• Personalizar un informe

PAGINAS DE ACCESO A DATOS
• Publicar los datos en el Web
• Una pagina en la vista diseño
• Diseñar diferentes tipos de páginas de acceso a datos
• Utilizar paginas de acceso a datos en Internet Explorer
• Utilizar páginas de acceso a datos en Microsoft Access
• Tipos de orígenes de datos para una pagina de acceso a datos
• Tipos de orígenes de datos para Microsoft office Web componentes en una pagina de acceso a datos

MACROS
• Que es una macro
• Que es un grupo de macros
• Acciones condicionales
• Argumentos de acción

MODULOS
• Automatizar las tareas rutinarias y crear soluciones empresariales
• Módulos de clases
• Módulos estándar

RELACIONES
• Relaciones en una base de datos
• Como funcionan las relaciones
• Relaciones uno a uno
• Relaciones uno a varios
• Relaciones varios a varios
• Definición de relaciones
• Integridad referencial
• Actualizaciones y eliminaciones en cascada

DISEÑO
• Diseñar una base de datos
• Determinar la finalidad de la base de datos
• Determinar los campos necesarios en la base de datos.
• Determinar las tablas que se necesitan en la base de datos.
• Identificar el campo o los campos con valores únicos en cada registro
• Determinar las relaciones entre las tablas.
• Perfeccionar el diseño

GRAFICOS
• Gráficos en un formulario o informe
• Grafico en una pagina de acceso a datos

ANALIZAR DATOS
• Crear una consulta de referencias cruzadas
• Ver una hoja de datos o un formulario en la vista Tabla dinámica

Soporte al Sistema Operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias específicas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.


Medidas preventivas comunes Soporte al usuario

El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas de usuario invitado en la PC.


Soporte a hardware

El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

• Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital de su creador.

PLANEACION DEL HELP DESK


Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga en mantener funcionando eficientemente los computadores de una organización.
La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Reunirse con los miembros del equipo para determinar la estructura del help desk; esto es para saber como va a estar conformado el grupo de trabajo cuales van a ser los recursos técnicos y humanos que lo van a conformar.
Dentro del help desk debe haber un líder del equipo que su función es la responsabilidad generales la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Identificar las funciones claves dentro del help desk para poder operar lo mas uniformemente, como identificar los problemas mas frecuentes que se presentan en los computadores de la organización.
Definir el tipo y la cantidad de servicios que ofrecerá a los usuarios de la escuela como son soporte a usuarios de sistemas microinformáticos, soporte telefónico centralizado, atención de forma inmediata e individualizada por técnicos especializados, apoyo sobre un sistema informático de ultima generación.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
El Help Desk maneja 2 niveles de trabajo según sea el problema que se presente en los computadores, pero es muy importante que el equipo de profesionales esté capacitado para resolver problemas de hardware y software.
El Help Desk maneja sus tareas por un sistema de solicitud por boletas, donde un miembro del equipo es el encargado de registrar los datos para medir la eficacia del proceso que se maneja dentro del help desk,
Los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización
Además de los aspectos anteriormente referidos, el Helpdesk realizará las siguientes actividades:

- Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios de informática del cliente, a través de sistema propio, de colaboradores o del que el cliente facilite
- Definir la severidad del problema
- Categorizar y priorizar el caso
- Cerrar los casos resueltos
- Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en tiempo hábil
- Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores de servicios de informática del cliente
- Informar al usuario sobre la situación de los casos aún en marcha;
- Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.
Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y funcionales con respecto a las herramientas informáticas, sistemas operativos, etc. Existe la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función de las necesidades del cliente. Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza dependan de otros ámbitos del servicio a los departamentos correspondientes. Outsorcing de usuarios de manera telefónica para la solución de problema referente a equipos PC o en general.

DETERMINACION DE LAS METAS DE UN HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Recursos físicos

3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?
8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan actualizado está?
Áreas de soporte

Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipodominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.

Redes

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.

Labores como líder


1. Brindar asistencia en la coordinación de un proyecto especial que permita realizar la actualización del software sin afectar las labores del área administrativa (por partes).

2. Coordinar la instalación de las herramientas necesarias para evitar nuevos problemas de virus y lentitud en el sistema (antivirus adecuados).

3. Coordinar un programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

4. Supervisar el trabajo de los técnicos para asegurarse que el soporte reactivo brindado es satisfactorio, haciendo personalmente las pruebas necesarias en cada equipo, para corrobar su buen funcionamiento.

5. Coordinar charlas para el personal de manera que los técnicos les enseñen a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

6. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

7. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Labores de los técnicos

1. Realizar la instalación del software en el menor tiempo posible, para evitar traumatismos en el desempeño de las labores de oficina de la universidad.

2. Realizar rutinas de mantenimiento, para evitar nuevos problemas en el sistema.

3. Dar capacitación a los empleados para que aprendan a realizar las tareas necesarias que les permitan evitar problemas de virus y lentitud en el sistema.

Labores del analista de datos

1. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva.

1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk, que les permitan realizar mejor su labor.
2. Analizar los datos suministrados por la facultad, para poder brindar un mejor soporte técnico y ofrecer el paquete de software más adecuado , que permita mejorar la calidad del servicio en la Universidad.

3. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.

Especifique las metas que usted quiere alcanzar con su help desk, para hacer que las labores y los procesos que en su escuela sean mejores.

1. Instalar software actualizado y seguridad necesaria para que los equipos tengan el mejor y mayor rendimiento posible.

2. Brindar la capacitación necesaria al personal de oficina (soporte proactivo), para que aprenda a realizar tareas de mantenimiento, que ayudarán a evitar problemas comunes en las computadoras y que por tanto le permitirán a la universidad ahorrar en gastos de servicio técnico (soporte reactivo).

3. Demostrar la eficiencia y eficacia de mi equipo de help desk.

Escriba de una manera precisa, los tipos de problema que usted va a resolver según los inconvenientes de su help desk

1. Actualización de software

2. Análisis del hardware para ver si requiere también actualización.

3. Problemas de lentitud (que pueden ser por los virus o por falta de actualización del hardware).

2. Solucionar problemas de virus instalando un buen antivirus

3. Instalar software de seguridad