PLANEACION DEL HELP DESK


Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga en mantener funcionando eficientemente los computadores de una organización.
La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Reunirse con los miembros del equipo para determinar la estructura del help desk; esto es para saber como va a estar conformado el grupo de trabajo cuales van a ser los recursos técnicos y humanos que lo van a conformar.
Dentro del help desk debe haber un líder del equipo que su función es la responsabilidad generales la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Identificar las funciones claves dentro del help desk para poder operar lo mas uniformemente, como identificar los problemas mas frecuentes que se presentan en los computadores de la organización.
Definir el tipo y la cantidad de servicios que ofrecerá a los usuarios de la escuela como son soporte a usuarios de sistemas microinformáticos, soporte telefónico centralizado, atención de forma inmediata e individualizada por técnicos especializados, apoyo sobre un sistema informático de ultima generación.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
El Help Desk maneja 2 niveles de trabajo según sea el problema que se presente en los computadores, pero es muy importante que el equipo de profesionales esté capacitado para resolver problemas de hardware y software.
El Help Desk maneja sus tareas por un sistema de solicitud por boletas, donde un miembro del equipo es el encargado de registrar los datos para medir la eficacia del proceso que se maneja dentro del help desk,
Los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización
Además de los aspectos anteriormente referidos, el Helpdesk realizará las siguientes actividades:

- Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios de informática del cliente, a través de sistema propio, de colaboradores o del que el cliente facilite
- Definir la severidad del problema
- Categorizar y priorizar el caso
- Cerrar los casos resueltos
- Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en tiempo hábil
- Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores de servicios de informática del cliente
- Informar al usuario sobre la situación de los casos aún en marcha;
- Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.
Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y funcionales con respecto a las herramientas informáticas, sistemas operativos, etc. Existe la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función de las necesidades del cliente. Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza dependan de otros ámbitos del servicio a los departamentos correspondientes. Outsorcing de usuarios de manera telefónica para la solución de problema referente a equipos PC o en general.

DETERMINACION DE LAS METAS DE UN HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Recursos físicos

3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?
8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan actualizado está?
Áreas de soporte

Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipodominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.

Redes

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.